Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì? Vai Trò, Tiêu Chuẩn Và Các Cấp Độ Cơ Bản

Khách hàng là đối tượng quan trọng, trực tiếp mang đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó chăm sóc và làm hài lòng những “thượng đế” này là vấn đề các tổ chức vô cùng quan tâm, tuy nhiên lại không hề đơn giản để thực hiện. Lúc này doanh nghiệp cần xây dựng được dịch vụ phù hợp, đảm bảo tính chuyên nghiệp. Vậy dịch vụ khách hàng là gì, có vai trò như thế nào? Bạn đọc hãy cùng tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây, đồng thời nắm rõ tiêu chuẩn và các cấp độ cơ bản của dịch vụ này.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Trong các tổ chức, dịch vụ khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là khái niệm quen thuộc với các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, bao gồm tất cả những tương tác của khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng. Hiểu theo cách cụ thể hơn, đây là các dịch vụ đi kèm nhằm mục đích hoàn thành giao dịch, đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được gọi là Customer Service
Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được gọi là Customer Service

Một dịch vụ khách hàng tốt cần đáp ứng được sự kỳ vọng, làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường được kết quả thực hiện như tỷ lệ giao hàng đúng hạn, hiệu suất giải quyết đơn hàng trong thời gian cho phép. Bên cạnh đó Customer Service cũng là thước đo kết quả công việc để tổ chức có biện pháp cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lượng khách hàng trung thành, duy trì sự gắn bó của họ với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong các hoạt động tương tác với khách, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng thông qua thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn.

Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì đối với doanh nghiệp?

Customer Service là một trong những yếu tố giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp đạt được mức doanh thu, lợi nhuận mục tiêu. Vậy cụ thể vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?

Thu hút khách hàng tiềm năng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được sự hài lòng với khách hàng, qua đó thu hút thêm nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay người tiêu dùng thường tham khảo đánh giá, bình luận của những người mua trước để làm cơ sở quyết định có nên chọn sản phẩm, dịch vụ này hay không. Khi đó nếu công ty được khách hàng đánh giá cao sẽ tạo được hiệu ứng tốt, thu hút được nhiều khách tiềm năng hơn.

Điều này đồng nghĩa với việc khi bạn chăm sóc các “thượng đến” của mình tốt, khiến họ cảm thấy được thỏa mãn sẽ nâng cao được uy tín của doanh nghiệp, qua đó thúc đẩy tăng khách hàng mục tiêu.

Dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng
Dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng

Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ

Khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, đồng thời ấn tượng với cách chăm sóc của công ty bạn thì khả năng cao họ sẽ gắn bó lâu dài và liên tục quay trở lại mua hàng, sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. Theo nghiên cứu, với 5% khách hàng cũ gắn bó với doanh nghiệp sẽ giúp tăng thêm 25% lợi nhuận, giảm chi phí về việc chăm sóc khách hàng xuống ít nhất 30%

Giảm chi phí kinh doanh

Một doanh nghiệp khi thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ giảm được chi phí kinh doanh đáng kể. Cụ thể hơn là chi phí dành cho các chiến dịch marketing, quảng cáo, chào hàng,.. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng ý nghĩa sẽ khiến họ hài lòng từ đầu, tránh được các chi phí liên quan đến thời gian, công sức giải quyết những vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đặc biệt khi các “thượng đế” hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ, giới thiệu đến bạn bè, người thân của mình. Đây được xem như hình thức PR hiệu quả để bạn có thể tập khách hàng mới mà không tốn bất kỳ khoản phí nào khác.

Tạo dựng sự chuyên nghiệp, uy tín của thương hiệu

Nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của thương hiệu vì họ tiếp xúc, tương tác trực tiếp với khách hàng trong các tình huống khác nhau. Họ là người mang thông điệp thương hiệu của doanh nghiệp đến từng đối tượng khách hàng, đồng thời thuyết phục khách tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nếu đội ngũ này có được sự nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp cũng góp phần mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng và từ đó tạo dựng được sự chuyên nghiệp cho thương hiệu.

Nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần xây dựng uy tín thương hiệu
Nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần xây dựng uy tín thương hiệu

Giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ

Chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những chiến lược marketing, cụ thể là chiến lược khác biệt hóa để doanh nghiệp có thể cạnh tranh trên thị trường. Trong trường hợp các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp có sự tương đồng với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn đơn vị có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn kể cả trước, trong và sau bán. Nếu bạn làm tốt được hoạt động này, mặc dù giá cả không thấp hơn, chất lượng không cao hơn nhưng vẫn tạo được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

*** Xem thêm: Phần mềm quản lý Spa WeUp nâng cao dịch vụ khách 

5 tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào được đánh giá là tốt và chuyên nghiệp? Để có thể xác định được dịch vụ chất lượng hay không là điều rất khó. Khi đó các doanh nghiệp sẽ dựa vào 5 tiêu chuẩn cơ bản sau:

Tốc độ nhanh

Khi dịch vụ được cung cấp nhanh chóng sẽ tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng, qua đó tạo được sự thoải mái và tăng sự hài lòng. Vậy nên tốc độ được xem là yếu tố quyết định để bạn đánh giá dịch vụ của mình đã tốt hay chưa. Cụ thể:

  • Thời gian phản hồi đầu tiên: Khi nhận được email, tin nhắn hay cuộc gọi từ khách hàng để thắc mắc, nhờ sự giúp đỡ, nhân viên cần phản hồi ngay lập tức. Nếu là hình thức email, thời gian trả lời thường trong khoảng 24 – 48 giờ, tuy nhiên tối đa chỉ nên 24h. Trong khi đó nếu là kênh mạng xã hội, thời gian trả lời khách nên dưới 60 phút.
  • Thời gian phản hồi: Chính là tổng thời gian trung bình giữa các lần phản hồi khách hàng. Đối với email nên là 24h, trong khi đó trên các kênh mạng xã hội nên từ 1 – 3 phút. 
  • Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần đầu tiên phản hồi: Đây là yếu tố quyết định lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng được xem là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên có tiêu chuẩn là 75% sẽ được xem là tốt.
  • Tỷ lệ dịch vụ đang chờ: Chỉ số này có ý nghĩa đối với các cuộc trò chuyện, điện thoại trực tiếp hoặc tin nhắn. Tiêu chuẩn bạn cần đạt được là tối đa có 2 khách hàng đang chờ trong mỗi kênh hoặc có 15 khách hàng đang chờ trong tổng số kênh.
  • Thời gian giải quyết vấn đề: Bạn cần tiến hành phân cấp tầm quan trọng của các vấn đề trước khi xử lý, ưu tiên vấn đề quan trọng trước.
Chú ý đến thời gian và cách thức giải quyết vấn đề cho khách hàng
Chú ý đến thời gian và cách thức giải quyết vấn đề cho khách hàng

Tính minh bạch

Tính minh bạch là tiêu chuẩn khá khó để đo lường và chủ yếu được đánh giá dựa trên quy mô. Tiêu chuẩn tính minh bạch chính xác thường là tỷ lệ nhận thức của khách hàng. Đây được hiểu là sự chờ đợi một cách không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng của bạn chán nản, mệt mỏi. Khi khách hàng thắc mắc về vấn đề nào đó sẽ được yêu cầu chờ đợi trong khoảng thời gian nhất định, thường là 1 phút đối với cuộc gọi và 3 phút đối với tin nhắn.

Tính chính xác

Một dịch vụ khách hàng nhanh chóng sẽ được đánh giá cao, tuy nhiên cần đảm bảo chất lượng, tính chính xác và mang lại kết quả khiến khách hàng hài lòng. Tiêu chuẩn liên quan đến tính chính xác bao gồm:

  • Tỷ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng đã được tư vấn, giải quyết xong những vướng mắc. Tỷ lệ này càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng được giải quyết vấn đề thành công nhiều.
  • Những sai sót: Đây được xem như thước đo ứng dụng mô hình cải tiến năng suất chất lượng công việc, chú trọng đến việc tìm kiếm, phát hiện sai sót trong suốt quá trình làm việc.

Hiệu suất

Các chỉ số về hiệu suất để đánh giá dịch vụ khách hàng bao gồm:

  • Số lần trả lời cho từng vấn đề: Chỉ số này cho biết khả năng giao tiếp của nhân viên cùng những nỗ lực mà khách hàng đã bỏ ra để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Dòng vào – ra còn tồn đọng: Chỉ số này nếu tăng sẽ cho thấy quy mô nhóm dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn nên thiết lập tiêu chuẩn để chỉ số có tỷ lệ khoảng 0,5
  • Thời gian dành cho mỗi vấn đề: Là cách để bạn so sánh được hiệu quả làm việc của các nhân viên trong công ty.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua hiệu quả làm việc của nhân viên
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua hiệu quả làm việc của nhân viên

Khả năng tiếp cận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tiếp cận được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và có biện pháp xử lý hiệu quả. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận là:

  • Chỉ số nỗ lực của khách hàng: Đây chính là thước đo dưới góc nhìn của khách hàng. Bạn chỉ cần hỏi một câu duy nhất và đánh giá với thang điểm 5.
  • Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Đo lường số lượng nhân viên cần tham gia vào để giải quyết vấn đề nào đó.
  • Bỏ xếp hàng: Tỷ lệ khách bỏ xếp hàng càng thấp đồng nghĩa với việc dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng cao.
  • Click chuột để liên hệ lần đầu tiêu: Chỉ số này thường được theo dõi thông qua các kênh điện thoại, email, cuộc trò chuyện trực tiếp. Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít có nghĩa rằng khả năng truy cập càng tốt.

6 cấp độ của dịch vụ khách hàng là gì?

Để đánh giá được dịch vụ khách hàng có tốt hay không, thuộc ngưỡng nào, doanh nghiệp thường dựa vào 6 cấp độ dưới đây:

Cấp độ 1 – Dịch vụ khiến khách hàng thất vọng

Cấp độ này tương đương với việc khách hàng đánh giá 1 sao, thể hiện rõ sự bực bội, chán nản, thất vọng, không hài lòng khi nhận trước sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp hay câu trả lời của nhân viên. Đây là cấp độ mà mỗi công ty cần tránh xa vì người tiêu dùng sẽ không bao giờ mong muốn trải nghiệm lại dịch vụ, sử dụng lại sản phẩm ở mức này, họ có thể tạo ra những ảnh hưởng xấu cho doanh nghiệp.

Tình trạng khách thất vọng thường xảy ra khi khách hàng không thực hiện được hoạt động đổi trả hàng hóa khi nhận sản phẩm sai, lỗi, không nhận được sự liên hệ từ bộ phận chăm sóc khách hàng, không có lời giải thích thỏa đáng cho các vấn đề được đưa ra hoặc nhân viên có thái độ không đúng, cư xử không chuyên nghiệp,…

Dịch vụ khiến khách hàng thất vọng
Dịch vụ khiến khách hàng thất vọng

Cấp độ 2 – Dịch vụ khách hàng ở mức cơ bản

Đây cũng được xem là cấp độ đáng thất vọng vì chỉ đáp ứng được mức cơ bản nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thường xảy ra trong tình huống khách đã chủ động kết nối với doanh nghiệp nhưng không nhận được phản hồi đúng với câu hỏi.

Khi dịch vụ khách hàng ở mức cơ bản, khách hàng có sự thất vọng, phàn nàn, nếu tiếp tục trong thời gian dài có thể chuyển thành cấp độ 1. Đồng thời họ có thể chia sẻ sự bực tức của mình với bạn bè, người thân hoặc trên mạng xã hội. Lúc này không chỉ những cá nhân này không muốn sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ của bạn mà tập khách hàng tiềm năng cũng không có ý định lựa chọn doanh nghiệp của bạn, họ ưu tiên gắn bó với đối thủ cạnh tranh khác,

Cấp độ 3 – Dịch vụ khách hàng ở mức trung bình

Cấp độ này phản ánh dịch vụ của công ty không có nhiều khác biệt, chỉ được xếp ở mức độ trung bình. Khi đó doanh nghiệp đang đáp ứng ở mức “đủ” cho khách hàng, không có sự nổi bật hơn so với các đối thủ trên thị trường.

Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể vẫn quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng lý do đó là họ không còn thêm sự lựa chọn nào nữa. Tuy nhiên nếu bạn cung cấp dịch vụ ở mức độ này, khách hàng cũng dễ dàng chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn để có những trải nghiệm mới lạ hơn.

Cấp độ 4 – Dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng là những gì doanh nghiệp của bạn cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Nếu dịch vụ của bạn được đánh giá thuộc cấp độ 4 này đồng nghĩa với việc những gì bạn mang đến cho khách hàng được họ yêu thích và chính là điều họ mong chờ. Khi đó, có khả năng cao khách hàng sẽ quay trở lại chọn mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trong tương lai.

Để có được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư vào mọi kênh tương tác với khách hàng, đảm bảo sự chuyên nghiệp, tốc độ phản hồi nhanh chóng, chính xác, có nhiều chính sách đi kèm để thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn. 

Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Cấp độ 5 – Dịch vụ vượt được sự mong đợi của khách hàng

Cấp độ 5 cho thấy dịch vụ của bạn vượt được sự mong đợi của khách hàng, thường đi kèm với chính sách có lợi cho khách, chương trình ưu đãi hấp dẫn, quà tặng độc đáo tạo sự hứng thú, kích thích khách mua hàng, sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đã được thỏa mãn và cảm thấy hài lòng, họ có thể chia sẻ rộng rãi đến bạn bè, người thân, từ đó hình ảnh của doanh nghiệp được truyền tải tốt hơn, thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai.

*** Xem thêm: Kinh Nghiệm Và Kỹ Năng Quản Lý Spa Hiệu Quả Không Nên Bỏ Qua

Cấp độ 6 – Dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Đây là cấp độ chăm sóc khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, thể hiện dịch vụ của bạn vô cùng chuyên nghiệp, đến mức đáng ngạc nhiên. Khi được cung cấp dịch vụ ở mức này, khách hàng chắc chắn sẽ vô cùng thích thú, không thể quên được trải nghiệm của bản thân và nhanh chóng chia sẻ đến những người thân xung quanh. Đây chính là cơ hội để nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp đạt được mức doanh thu, lợi nhuận mong muốn.

Trên đây là thông tin giải đáp cho bạn đọc về vấn đề dịch vụ khách hàng là gì cùng những tiêu chí đánh giá và các cấp độ của dịch vụ này. Chăm sóc khách hàng tốt mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận, mở rộng tập khách hàng mục tiêu, do đó bạn nên tìm hiểu và xây dựng chiến lược cụ thể để có được dịch vụ chất lượng nhất.

Leave a Comment

DMCA.com Protection Status